Poradenské služby na úřadech práce – výsledky dotazníkového šetření

Jednou ze studií, které SPPS realizovalo v rámci projektu ITP a o které se opírá návrh nového modelu uspořádání poradenských služeb, je dotazníkové šetření "Poradenství na úřadech práce v České republice". Jeho výsledky shrnujeme v následujícím textu.

Cíle šetření

Naším cílem bylo zachytit základní rámec poskytování poradenských služeb, jejich personální a materiální zajištění a způsoby poskytování konkrétních služeb, tj. popsat současný stav služeb speciálního poradenství na úřadech práce (* vysvětlení pojmu "speciální poradenství" - viz níže pod čarou) pro uchazeče a zájemce o zaměstnání a pro ostatní veřejnost v rámci následujících tematických okruhů:

• organizační zakotvení speciálního poradenství ve struktuře úřadu práce (ÚP),
• personální zabezpečení speciálního poradenství,
• interně a externě nakupované služby speciálního poradenství,
• metody, nástroje a metodické příručky ve speciálním poradenství,
• prostorové, materiální a technické zabezpečení speciálního poradenství,
• samoobslužné vybavení pro klienty,
• možnosti kvantitativního a kvalitativního sledování služeb speciálního poradenství,
• zhodnocení současné situace speciálního poradenství samotnými poradci.

Shrnutí výsledků

Šetření přineslo mnoho podnětných informací. Jedním z výrazných zjištění je skutečnost, že i když jsou služby speciálního poradenství poskytovány na každém ÚP, mnohdy se jejich pojetí v jednotlivých okresech liší. Během let se na většině ÚP vyvinul osobitý způsob jejich uspořádání, což má pozitivní i negativní následky. Mezi klady patří fakt, že tento vývoj umožnil lépe reagovat na lokální podmínky. Negativním dopadem této situace jsou však velké rozdíly v chápání významu speciálního poradenství, které se mohou na některých ÚP projevovat jeho podceňováním.

Graf č. 1: Rozložení ÚP podle počtu uchazečů o zaměstnání na jeden úvazek "speciálního poradce".

Velké odlišnosti mezi jednotlivými ÚP spočívají v organizačním zakotvení služeb speciálního poradenství a v jejich personálním obsazení. Pouze v necelé polovině případů existuje v první linii řízení samostatný útvar, zabývající se výhradně těmito službami. Na některých úřadech jsou tyto služby sloučeny s poradenstvím ke zprostředkování, na jiných s úsekem trhu práce. Toto institucionální zakotvení ukazuje na postavení speciálního poradenství na daném ÚP spíše na symbolické rovině. Daleko větší význam má skutečné personální obsazení. Počet uchazečů o zaměstnání připadajících na jeden úvazek pracovníka speciálního poradenství by měl být u všech ÚP přibližně stejný - aby byl zajištěn jednotný standard bez ohledu na místo působnosti. Ve skutečnosti jsou mezi úřady práce z tohoto pohledu až (v extrémním případě) více než desetinásobné rozdíly, což se nutně musí promítnout i do způsobu poskytování těchto služeb. Nejčastěji připadá na jeden úvazek pracovníka 500-700 uchazečů o zaměstnání; na deseti ÚP je však toto číslo vyšší než 1300.

Graf č. 2: Pracovníci speciálního poradenství: délka poradenské praxe na ÚP.

Většina oslovených respondentů si stěžovala na přetížení poradců a na nemožnost věnovat klientům dostatek času. Řešením by bylo zvýšení počtu speciálních poradců, což je vzhledem k trendu snižování počtu státních zaměstnanců nepravděpodobné. I kdyby se to ovšem podařilo, nastala by obtížná situace - pro 65 % ÚP je totiž v současné době obtížné nalézt vhodné zájemce o práci poradce. Vhodní kandidáti často upřednostní lépe placené zaměstnání v soukromém sektoru, na úřadech práce tak může brzy nastat nedostatek odborníků. Ten se již dnes projevuje v počtu poradců s psychologickým vzděláním, kteří jsou k dispozici pouze na 35 % ÚP – přitom psychologické metody tvoří významnou část metod poradenské práce (diagnostické testy, psychologické poradenství, bilanční diagnostika atd.). Navíc podle výsledků šetření jsou poradci nejčastěji ve věku mezi 51-60 lety, tedy v předdůchodovém věku, a 84 % z nich jsou ženy, které odcházejí do důchodu zpravidla před dosažením 60 let věku. Budoucí nedostatek kvalifikovaných speciálních poradců tedy vnímáme jako závažné riziko. Na druhou stranu ani v současné době nemají všichni poradci vzdělání v oboru, který by odpovídal jejich profesi (27 % poradců má ekonomické vzdělání, 10 % technické vzdělání), a svou odbornost si dokázali doplnit ve školících střediscích ÚP a praxí.

Právě dlouholetá poradenská praxe na ÚP je velkou předností pracovníků speciálního poradenství. Téměř polovina jich pracuje v poradenství na ÚP déle než deset let a naopak praxi do jednoho roku má jen 5 % těchto pracovníků. Poradci jsou tedy velmi zkušení, dobře se ve své práci orientují, zároveň jsou ale ohroženi syndromem vyhoření, který může být způsoben mj. nedostatkem vzdělávacích příležitostí a možností dalšího osobního rozvoje: dle upozornění respondentů chybí propracovaný systém dalšího vzdělávání poradenských pracovníků v rámci ÚP a také systémově řešená supervize.

Graf č. 3: Důvody využívání externích dodavatelů k zajištění služeb speciálního poradenství.

Služby speciálního poradenství nabízí většina ÚP interně prostřednictvím svých zaměstnanců a také externě, a to zadáním zakázky externí poradenské firmě. Tato druhá varianta přináší určité řešení neutěšené personální situace, avšak jen za předpokladu, že se podaří zaručit zachování kvality takto poskytovaných služeb. Někteří respondenti si model nakupování služeb chválí (řešení nedostatečné personální kapacity, širší nabídka služeb), mnozí si však stěžují na organizační komplikace, snížení kvality, ztrátu kontinuity práce s klientem a další negativní důsledky. Problémy přiznává 58 % respondentů, zvláště u projektů ESF, které nejsou zcela pod kontrolou ÚP. Situaci by mohla vyřešit systémová opatření zahrnující akreditaci a certifikaci externích zařízení. To by uvítala většina respondentů, ale téměř všichni apelovali u těchto opatření na opatrnost při nastavení jejich parametrů.

V šetření jsme se také zaměřili na materiální zázemí služeb speciálního poradenství. Ani v této oblasti není situace na úřadech práce jednotná. Někde disponují tyto služby lepšími prostory a mají více (nejen) technického vybavení než na jiných ÚP: například téměř 12 % respondentů uvádí, že nemají pro klienta individuálního poradenství ani samostatný stůl. V dotazníku jsme se ptali, jaké vybavení poradci postrádají, a zjistili jsme mnoho zajímavých podnětů: od aktualizace pomůcek, vybavení novými technologiemi (např. videokamera a projektor), doplnění některých typů letáků, až po nové metodické příručky pro práci s klientem (například - ucelenou příručku pro začínající poradce, příručky pro práci se specifickými skupinami klientů atd.).

Graf č. 4: Procentní podíl administrativy v pracovní náplni poradce.

Samostatnou kapitolu tvoří část zabývající se možnostmi kvantitativního a kvalitativního posuzování poradenských služeb. Toto téma je poradci vnímáno velmi rozporuplně: někteří by zavedení určitého systému posuzování služeb uvítali, jiní ho kategoricky odmítají. Problematika monitorování a hodnocení poradenství je podle mnoha vyjádření velice komplexní a neměla by se redukovat na pouhé kvantitativní sledování počtu klientů nebo jejich následné úspěšnosti na trhu práce. Naopak by se do systému hodnocení měly zahrnout mnohé kvalitativní a nepřímé indikátory včetně pracovních podmínek poradce, jeho vzdělání, možností dalšího vzdělávání a supervize atd.

Silné a slabé stránky speciálního poradenství očima poradců

V závěrečné části dotazníku jsme respondentům položili otevřenou otázku, ve které se měli sami vyjádřit k současnému stavu speciálního poradenství a posoudit jeho silné a slabé stránky. I zde se projevilo odlišné postavení služeb speciálního poradenství v jednotlivých okresech a z odpovědí vyplynulo, že někde je speciální poradenství intenzivně podporováno a jinde odsunuto až na okraj zájmu vedení ÚP. Na některých silných a slabých stránkách se respondenti shodovali, u jiných jsme získali z výše uvedených důvodů často protikladné odpovědi.

Navzdory lokálním odlišnostem respondenti jednoznačně identifikovali jako silnou stránku současnou kvalitu pracovníků. Tato odpověď se v různých obměnách objevila u více než poloviny z nich. Nejčastěji vyzdvihovali:

• kvalifikaci a odbornost (tj. školní vzdělání, další vzdělávání, zkušenosti a dlouholetá praxe),
• profesionalitu a s tím související kvalitu poskytovaných služeb,
• aktivní přístup a entuziasmus (kreativitu, zavádění nových postupů a metod atd.),
• individuální přístup ke klientům.

Mezi silnými stránkami uváděli respondenti dále nastavení poradenských služeb jako bezplatného servisu širokému spektru klientů, který se již v mnoha případech usadil v povědomí veřejnosti i sociálních partnerů a tvoří relativně funkční systém. Pouze na některých ÚP poradci oceňují zázemí, jež pro svou práci mají, a podporu ze strany vedení ÚP projevující se například existencí samostatného útvaru na první úrovni řízení. Silnou stránkou současného stavu na některých ÚP je:

• spolupráce s ostatními útvary ÚP, především s útvarem zprostředkování (resp. poradenství ke zprostředkování), kerá umožňuje zaměřit se na klienty vyžadující co nejčasnější intervenci ze strany pracovníků speciálního poradenství,
• spolupráce se školami, vzdělávacími a poradenskými institucemi,
• technické vybavení a materiální zdroje (především vybavení Informačních a poradenských středisek),
• informační zázemí (zejména pak informace o trhu práce a o vzdělávací nabídce v daném regionu).

Mezi slabými stránkami se naopak objevovalo nedostatečné personální zabezpečení, jež vede k neúměrnému zatížení pracovníků (situaci ještě zhoršuje neustálý nárůst administrativy, na který respondenti upozorňovali také opakovaně). Jako nevýhoda je vnímána i nepřítomnost psychologa na některých úřadech práce. Přílišná administrativní zátěž v kombinaci s nedostatečným počtem poradenských pracovníků má za následek nedostatek času na aktivní poradenskou činnost věnovanou klientům. Omezovat pracovníky v poradenské práci může také kumulace funkcí, která je problémem především na menších úřadech práce. Ani prostorové, technické a materiální vybavení není na všech ÚP stejné, mnohde nepostačuje: nejčastěji respondenti postrádají moderní techniku včetně připojení k internetu, ale také např. samostatnou místnost zaručující soukromí pro individuální poradenství či odpovídající prostory pro poradenství skupinové.

Tabulka č. 1: Souhrn silných a slabých stránek speciálního poradenství.

I přes pokrok dosažený v posledních letech se mezi slabými stránkami stále hojně objevuje nedostatečné legislativní zakotvení poradenských služeb. Přestože zákon č. 435/2004 Sb. znamenal pro poradenské služby velký posun, stále zůstávají dle respondentů oblasti, které potřebují vhodnější legislativní ošetření: byla zmíněna především nutnost zavést povinnost uchazeče o zaměstnání - hlavně dlouhodobě evidovaného - nastoupit do poradenského programu, a také možnosti přísnějšího sankcionování při neplnění povinností, které byly dohodnuty mezi uchazečem o zaměstnání a ÚP; nedostatečná je podle respondentů též úprava rekvalifikací a pracovní rehabilitace. Jako slabou stránku označovali také nedokonalé systémové zázemí poradenství: bylo by vhodné dořešit koncept dalšího vzdělávání pracovníků, jehož současná podoba má mnoho nedostatků; chybí také důkladně zpracované metodické materiály, kariérní řád a systém supervize.