Model informačně-poradenských služeb úřadů práce

Projekt Institut trhu práce (ITP) byl představen v minulém čísle ProFutura. Tento příspěvek se týká klíčové aktivity č. 6, ve které byly analyzovány poradenské služby poskytované veřejnými službami zaměstnanosti a následně vypracován návrh nového modelu práce s klienty, kteří hledají zaměstnání, informace o volných pracovních místech a rekvalifi kacích, nebo řeší volbu povolání či změnu zaměstnání a uplatnění se na trhu práce vůbec.

Návrh modelu vznikal postupně, byl průběžně konzultován s poradenskými pracovníky nejen pilotních úřadů práce (ÚP) projektu ITP. Cílem bylo vytvořit takový model práce s klientem, který bude:

• v souladu se zahraničními trendy a principy poskytování poradenských služeb a s etickým kodexem,
• využívat moderní poradenské postupy, metody a informační a komunikační technologie a odpovídat potřebám klientů,
• aktivní a aktivizující – proaktivní ze strany úřadu práce s důrazem na aktivitu klienta a na jeho zodpovědnost za nalezení uplatnění na trhu práce,
• možno aplikovat po celé České republice a vytvořit tak srovnatelné podmínky pro klienty i pro pracovníky ÚP.

Podklady pro nový návrh modelu práce s klientem vznikly spojením výsledků analýz domácího stavu a zahraničních zkušeností. Návrh je rozpracován ve všech podstatných částech, některé bude třeba ještě dopracovat.

Mottem návrhu modelu informačně-poradenských služeb se stala změna fi lozofi e postavení úřadu práce vůči klientovi, směřující od převahy aktivních politik k politikám aktivizujícím. Že současná politika zaměstnanosti není aktivizující, je zřetelně deklarováno v legislativě, podle níž je ÚP v pozici "zprostředkovatele" zaměstnání a klient v pozici "uchazeče o zaměstnání". Tento přístup umožňuje, aby uchazeč o zaměstnání nečinně vyčkával, až mu ÚP zprostředkuje zaměstnání, protože uchazeč na to má právo. Stejnou pasivitu s sebou nese např. i pojem "podpora v nezaměstnanosti", ze které by se dle našeho názoru měla stát "podpora při hledání zaměstnání" se vším všudy tak, aby ji mohl získat jen ten, kdo se aktivně snaží práci najít. Navrhované režimy práce s klientem jsou v modelu stanoveny, aby co nejvíce odpovídaly individuálním možnostem pracovního uplatnění klientů a gradovaly podle potřeb klientů a délky jejich nezaměstnanosti od režimu samoobslužného přes prosté předávání informací a monitoring aktivit klientů ke stále specializovanějším poradenským službám a intervencím až po intenzivní individuální poradenskou péči. Pracovně jsou tyto režimy, které tvoří logickou, uzavřenou a přesto vzájemně prostupnou skupinu procesů a činností, v modelu nazývány zónami. Hovoříme-li dále o zónách, nejde tedy o vymezený prostor na ÚP, ale o způsob práce s klientem. Průchod klienta zónami a délka jeho setrvání v té které zóně se řídí jeho potřebou a aktuální situací, zejména pokud se změnily jeho vyhlídky na rychlé nalezení zaměstnání nebo pominuly bariéry hledání zaměstnání. Stanovena je pouze maximální doba setrvání v dané zóně.

Graficky jsou procesy nově navrhovaných informačněporadenských služeb a některé varianty jejich průchodnosti znázorněny na schém. č. 1. Na něm je vidět, že v současné době pracujeme s osmi zónami (A až H) a s devátou, neoznačenou zónou. Ta je nazvána Evidence žádostí a charakter činností, které jsou v ní vykonávány, se vymyká informačně-poradenským službám: probíhá zde kontrola podaných žádostí před tím, než je klient "vpuštěn" do zóny prvního kontaktu (C).

Schéma č. 1: Model postupu práce s klientem v informačně-poradenských službách úřadu práce.

Informační zónu tvoří vstupní informační samoobslužná zóna hledání zaměstnání (A) a informačně poradenské středisko pro volbu povolání a dalšího vzdělávání (B). Zóna A je pro klienty hlavním vstupem do ÚP. Rozdíl oproti současnému stavu by měl být v lepším vybavení těchto prostor samoobslužnými zdroji informací, telefonními linkami pro přímý kontakt se zaměstnavateli, počítači, a také v potřebné asistenci pro vyplnění elektronických žádostí (žádost o zprostředkování zaměstnání, žádost o podporu v nezaměstnanosti resp. při hledání zaměstnání, žádost o zařazení do evidence zájemců o zaměstnání, žádost o pracovní rehabilitaci).

Návrh modelu pracuje s předpokladem, že žádosti budou podávány elektronickou cestou přímo klienty a zároveň bude vytvořena dostatečná podpůrná síť pro pomoc klientům, kteří by si s elektronickým vyplňováním žádostí nevěděli rady, nebo nemají přístup k počítači a internetu. Ve srovnání se současným stavem by měl klient do informačního systému vkládat více informací o svém odborném a zájmovém profi lu, aby bylo možno na základě těchto údajů vyhledávat adekvátní volná pracovní místa a využít údaje i pro sestavení individuálního akčního plánu. V okamžiku, kdy klient svou žádost vloží do datového úložiště MPSV, proběhne její kontrola softwarovým nástrojem.

Po kontrole nástroj zprostředkuje kontakt s ÚP v útvaru Evidence žádostí. Tam proběhne formální a věcná kontrola žádosti a ověření potřebných dokladů, klient a pracovník tohoto útvaru žádost podepíší. Pokud klient nemá zkušenost s nezaměstnaností, je softwarovým nástrojem také zařazen do skupinové prezentace souvisejících práv a povinností. Poté je klientovi opět pomocí softwarového nástroje smluvena schůzka v zóně prvního kontaktu (C), kde dochází k rozdělování nově se evidujících klientů do jednotlivých režimů/zón. Kritéria, podle kterých jsou klienti rozřazováni, jsou shrnuta pod pojem odhad míry akceschopnosti, který vyjadřuje pravděpodobnost, že si klient sám najde zaměstnání.

Při posuzování akceschopnosti se vychází nejen z klientových znalostí, dovedností, kvalifi kace a kompetencí, ale zejména z jeho motivace pracovat a hledat si zaměstnání, z průběhu předchozí profesní dráhy a ze závažných překážek hledání zaměstnání (např. zdravotní stav, alkoholismus nebo jiná drogová závislost, bezdomovectví, dluhy, narušená psychická rovnováha, péče o děti, poruchy chování, nespolehlivost, agresivita, příslušnost k minoritnímu etniku, věk). Přestože je v současné době sběr údajů o překážkách hledání zaměstnání považován za diskriminační, jsou tyto informace nezbytné pro úspěšnou pomoc při hledání zaměstnání. Jejich zjišťování by proto mělo být ofi ciální součástí práce s klientem.

Byly stanoveny tři kategorie, do kterých budou klienti rozřazováni: vysoká – střední – nízká míra akceschopnosti. Procenta uvedená ve schém. č. 1 pod jednotlivými kategoriemi jsou expertním odhadem velikosti skupin klientů podle míry jejich akceschopnosti. Podíl s vysokou mírou akceschopnosti (52 %) vychází z poznání, že více než 50 % z nově se evidujících uchazečů o zaměstnání ukončuje evidenci do pěti měsíců. Zhruba 33 % nově se evidujících ukončuje v evidenci po roce, 10 % je v evidenci déle než rok a půl a přibližně 5 % už pracovat buď nechce, nebo ze zdravotních a/nebo sociálních důvodů nemůže.

Odhad akceschopnosti by mohl být ponechán jen na poradci prvního kontaktu, přesto navrhujeme vypracovat pomůcku ve formě diagnostického nástroje, který bude vycházet z informací uložených v odborném a zájmovém profi lu klienta. Diagnostický nástroj usnadní poradci provést odhad a zároveň nabídne i variantu dalšího postupu práce s klientem. Konečné rozhodnutí o zařazení klienta do jednoho z režimů však musí zůstat výsledkem dohody mezi poradcem a klientem.

Pokud se poradce s klientem shodnou, že je klient schopen sám si najít v poměrně krátké době zaměstnání (má vysokou míru akceschopnosti), je zařazen na dobu max. pěti měsíců do režimu servisní zóny (D). Zde je sledována motivace klienta k hledání zaměstnání a jsou mu zprostředkovávány pracovní nabídky. Poradci kontrolují, zda nabízená pracovní místa odpovídají profi lu klienta a sledují výsledky jeho jednání se zaměstnavateli.

Klienti, kterým v nalezení pracovního uplatnění brání např. nedostatečná motivace nebo kvalifi kace, kterou lze získat rekvalifi kací, tj. klienti se střední mírou akceschopnosti, jsou zařazeni do zóny poradenské podpory (E).

V případě, že je klient vyhodnocen jako adept dlouhodobé nezaměstnanosti (s nízkou mírou akceschopnosti), převádí jej poradce s jeho souhlasem do režimu zóny zvýšené poradenské péče (F). Patří sem i všichni žadatelé o pracovní rehabilitaci, protože poradce pro pracovní rehabilitaci je pouze v týmu pracovníků této zóny. Zatímco poradenská podpora v zóně E probíhá většinou formou skupinového poradenství, poradenská péče v zóně F je individualizovaná a má formu poradenského vedení při hledání zaměstnání.

Posledním režimem je zóna případového managementu (G), do které jsou začleňováni zejména klienti, kteří mají jednu nebo více závažných bariér hledání zaměstnání zdravotního a/nebo sociálního charakteru. Klienti sem mohou být zařazeni ve výjimečných případech rovnou ze zóny prvního kontaktu (např. klient, který byl sankčně v této zóně vyřazen z evidence). Předpokládá se však, že nejdříve projdou zónou zvýšené poradenské péče a k přeřazení dojde teprve pokud poradenské intervence této zóny nepovedou k nalezení zaměstnání a u klienta bude prokázána kombinace více závažných překážek hledání zaměstnání.

Model řeší postup práce s nově příchozími klienty i s klienty, kteří jsou již v evidenci ÚP a navrhovaným systémem zatím neprošli. Jejich uvedení do nově koncipovaných informačně-poradenských služeb zajišťuje aktivační centrum (H), které se stane časově omezeným nástrojem vytvořeným pro tyto potřeby. Služby aktivačního centra bude možno zajistit externím subjektem.

Pokud se klientovi v servisní zóně (D) nepodaří získat zaměstnání během 5 měsíců od data evidence, je automaticky převeden do zóny poradenské podpory (E). Neuspěje-li s hledáním zaměstnání ani do konce prvního roku evidence je opět automaticky převeden do zóny zvýšené poradenské péče (F), ve které se mu dostává individuální péče. A pokud se u něj vyskytnou závažné překážky hledání zaměstnání, je převeden do režimu případového managementu (G). Po třech letech od data evidence je vyřazen z evidence a převeden na některou jinou dávku státní sociální podpory, nejlépe na nějakou nově zavedenou dávku, např. dávku v neschopnosti pracovat. Stejně je postupováno i v případě klientů zařazených do zóny poradenské podpory (E) a zóny zvýšené poradenské péče (F).

Nové řešení navrhujeme i pro nabízení volných pracovních míst klientům ÚP a pro komunikaci se zaměstnavateli ohledně volných pracovních míst. Časově náročnou část zprostředkování spočívající ve vyhledávání vhodného volného pracovního místa časem nahradí softwarový nástroj porovnávající pravidelně profily disponibilních volných pracovních míst s disponibilní pracovní silou, tj. s vloženými profi ly klientů. Nástroj bude hledat shodné atributy obou profilů – bude provádět tzv. "párování".

Přes značnou úsporu práce s klientem zavedení párování práci s klientem neodstraní. Při stávajících kapacitách však vytvoří více prostoru pro poradenské vedení klienta a odstraňování bariér, které mu brání v hledání zaměstnání. Další výhodou párování, které nebude prováděno jen na základě názvu profesí, ale kompetenčního modelu, je možnost indikovat soulad či nesoulad odborných znalostí a dovedností, které požadují zaměstnavatelé a které klienti postrádají. Bude pak velice snadné vytvářet rekvalifi kace v oblastech požadovaných na trhu práce a/nebo ovlivňovat vzdělávací nabídku.

Párování odborného a zájmového profi lu klienta s volným pracovním místem mohou provádět různé subjekty:

• úřad práce: jednou týdně automaticky z pokynu infosystému nebo kdykoliv pokynem poradenského pracovníka pro konkrétního klienta,
• zaměstnavatel: změnou údajů v databázi volných pracovních míst,
• fyzická osoba mimo úřad práce: vložením profi lu klienta (svého nebo v zastoupení svého klienta) do databáze profi lů klienta a označením četnosti zasílání volných pracovních míst.

Výhodou pro zaměstnavatele by byla možnost podmínit svým souhlasem zaslání nabídky volného pracovního místa klientovi úřadu práce. Pokud tuto možnost využije, mohl by si prohlédnout odborný a zájmový profi l klienta (ovšem bez identifi kačních údajů) a musel by se v krátké době (např. do tří pracovních dnů) vyjádřit, zda si přeje, aby jeho volné pracovní místo bylo danému klientovi nabídnuto či nikoliv.

Další návrhy, náměty a doporučení

Kromě výše popsaného modelu byla vypracována řada dalších návrhů a doporučení, která by měla přispět k zefektivnění poskytování informačně-poradenských služeb. Zde předkládáme stručný přehled těch nejdůležitějších:

• jako hlavní nástroj poradenského vedení klienta stanovit individuální akční plán, jehož význam se novelou zákona o zaměstnanosti po 1. 1. 2009 zvyšuje (musí být uzavřen s každým uchazečem o zaměstnání evidovaným déle než 5 měsíců),
• rozčlenit poradenské programy do tematicky zaměřených modulů a vytvořit jejich minimální standardy pro různé skupiny klientů,
• vypracovat návrh na zajištění srovnatelných podmínek pro poskytování minimálních standardů informačně-poradenských služeb ve veřejných službách zaměstnanosti s ohledem na místní podmínky, jako je např. struktura populace, míra nezaměstnanosti, počet a charakter volných míst apod.,
• dokončit standardizaci činností úřadů práce, kterou vypracovala fi rma Trexima, spol. s r.o., a která nebyla završena standardizací výkonů a unifi kací práce úřadů práce, docílit, aby úřady práce poskytovaly svým klientům služby ve srovnatelné kvalitě a rozsahu,
• převést výkon rutinních administrativních činností vznikajících v rámci informačně-poradenských služeb na jiné než poradenské pracovníky. Uvolní se tak kapacity pro práci s klienty a na druhé straně se tyto činnosti týmem administrativní podpory zprofesionalizují,
• vypracovat kariérní řád jako jeden z nástrojů řízení kvality s vymezením kvalifi kací a kompetencí jednotlivých pracovních pozic a minimálních standardů prostorového a technického zázemí informačně-poradenských služeb,
• zefektivnit informačně-poradenské služby zavedením více softwarových nástrojů (např. plošné zavedení elektronických formulářů a párování), zvýšením samoobslužnosti klientů a využíváním informačních a komunikačních technologií pro kontakt s klienty a propojit i další databáze např. pro vyhledávání vhodných rekvalifi kací a dalšího profesního vzdělávání (národní soustava kvalifi kací, národní soustava povolání, databáze vzdělávacích příležitostí),
• zakotvit do legislativy principy "poskytnutí všestranné pomoci úřadem práce při hledání zaměstnání", "vymahatelná součinnost" a "klientův informovaný souhlas" a diferencovaných sankcí za klientovu nesoučinnost,
• zrevidovat a inovovat stávající systém dalšího vzdělávání poradenských pracovníků s ohledem na zaváděné změny do postupů práce s klientem tak, aby byli všichni pracovníci vyškoleni před přechodem na nový model služeb,
• zavést supervize poradenských pracovníků do systému vzdělávání a zabezpečování kvality poradenských služeb za účelem poskytování zpětné vazby, podpory dobré praxe, prevence vyhoření a vyjasňování vhodnosti používaných postupů poradenského procesu:
  - individuální supervize minimálně jednou ročně,
  - skupinová supervize dvakrát ročně,
  - týmová supervize první dva roky po zavedení nového modelu čtyřikrát ročně a dále dvakrát ročně,
• využít skupinové i týmové supervize k pravidelným revizím stanovených postupů práce s klienty a k jejich inovacím,
• vypracovat etický kodex pracovníka informačně-poradenských služeb úřadu práce a chartu klienta a pravidelně oba dokumenty zařazovat do témat supervizních setkání,
• zavést do informačně-poradenských služeb prvky zabezpečování a hodnocení kvality alespoň v minimální míře,
• v zájmu zvýšení motivace klientů k práci zavést nové formy dávek např.:
  - dávky v neschopnosti pracovat – pro občany, kteří nebyli schopni po dobu minimálně tří let najít zaměstnání ze zdravotních důvodů,
  - doplatek na vyrovnání mzdy – pro pracující občany s nižšími příjmy, kterým by se jinak více vyplatilo být na podpoře v nezaměstnanosti, než pracovat.

Závěr

Je třeba konstatovat, že bez vstřícného postoje, komentování, ale i kritiky a sdílení podnětných názorů od kvalifikovaných a zkušených poradenských pracovníků by návrh nového modelu nemohl vzniknout. Že i samotní poradenští pracovníci pociťují potřebu změny, bylo patrné již na prvních setkáních. Velký dík týmu NVF-SPPS tudíž patří všem pracovníkům úřadů práce, kteří se účastnili projektových kulatých stolů, workshopů, a zejména těm, kteří poskytli údaje pro šetření, zpětnou vazbu a podíleli se na konzultacích našich návrhů souvisejících se zónovým modelem informačně-poradenských služeb, přestože si jistě uvědomovali, že není jisté, jak budou výsledky společně vynaloženého úsilí využity.