Individuální plánování služby aneb aktuální problémy a otázky ze vzdělávacích kurzů CEKAS

Tento článek je založen na zprávách lektorů z kurzů vzdělávání klíčových pracovníků v individuálním plánování v domovech pro seniory. V rámci tohoto vzdělávání lektor přijíždí pravidelně do domova pro seniory a setkává se zde s vybranou skupinou pracovníků. Ti se pod jeho vedením připravují na novou roli: učí se individuálně plánovat službu s klienty, pro které budou "klíčovým pracovníkem". Pracovníci se cvičí především ve vedení rozhovoru a zjišťování potřeb klientů.

V současné době CEKAS realizuje tyto kurzy v rámci dvou projektů: projektu JPD 3 Zavádění standardů kvality sociálních služeb v domovech důchodců zřízených hl. městem Prahou a projektu OP RLZ Vzdělávání poskytovatelů – pracovníků přímé péče v oblasti standardů kvality sociálních služeb ve Středočeském kraji. Projekty jsou finančně podpořeny z Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu České republiky a z rozpočtu hl. m. Prahy. Zde bych ráda uvedla několik tématických okruhů, které se v těchto kurzech nejčastěji objevují jako problematické.

"Plán" vs. rozhovor klíčového pracovníka s klientem

Individuální plánování v sociálních službách se, podle našich zkušeností v domovech pro seniory, často vnímá zúženě jako „plán“. Pracovníci těchto služeb mívají pocit, že hlavní je "mít plán", neboť to bude vyžadovat inspekce kvality. Proto se také stále ptají – jak má plán vypadat? Je někde nějaký vzor? Má jít o formulář? Často se zapomíná, že to podstatné na individuálním plánování není "plán", ale spíše cesta k němu. Hlavním nástrojem na této cestě je rozhovor pracovníka s klientem. Rozhovor o jeho životě v zařízení a o jeho potřebách. To, jakým způsobem je rozhovor veden, v jaké atmosféře, s jakými pocity do rozhovoru jednotliví aktéři přicházejí – to vše ovlivňuje výsledek setkání. Zejména na těchto okolnostech závisí, nakolik se pracovník o klientovi opravdu něco dozví, nakolik se pak podaří individuálně upravit poskytování služby a jestli se tak může zlepšit kvalita života člověka v daném zařízení. Toto jsou důležitější faktory kvalitního plánování služby s klienty, než je forma písemného "plánu", o které se mezi pracovníky tolik mluví.

Péče vs. podpora – zapojení klienta do procesu plánování

Jedním z největších témat, která se objevují v zápisech lektorů, je problém rozlišování mezi péčí a podporou. Jde o stěžejní téma, které se vyskytuje v učebnicích pro pomáhající profese: pečovat o klienta, vše za něj udělat ("je to rychlejší"), nebo ho podporovat v tom, aby byl schopen se o sebe maximálně postarat sám (přestože to třeba trvá déle), aby se učil nést odpovědnost za svá rozhodnutí a za svůj život. První přístup "péče o klienta" byl u nás rozšířený především v minulosti. Dnes se snažíme v sociálních službách posouvat práci s lidmi blíže k "podpoře klienta". Ukazuje se, že tento posun je velkým tématem právě v individuálním plánování služby. Především se zde projevuje, nakolik je pro pracovníky těžké nedělat vše za klienta a nezbavovat ho jeho kompetencí. Podstatné je umět hledat jeho zdroje – hledat, co dokáže sám a co dokáže třeba s malou podporou. Klient by měl v rámci svých možností vyvinout iniciativu, aby jeho potřeby, které jsou například rozkryty v rozhovoru s klíčovým pracovníkem, byly naplněny.

S tendencí pečovat o klienta souvisí i častá snaha nabízet mu okamžité řešení jeho problémů, přestože by pro klienta bylo prospěšnější, aby (třeba pod "jemným vedením" pracovníka) přišel sám na to, jak by se dala jeho situace řešit. Jak se vyjádřila jedna naše lektorka, pracovníci jsou často hnáni touhou po "happy endu". Tato touha po rychlém a správném řešení každého problému a rychlém naplnění pojmenovaných potřeb, může pracovníkům bránit dát klientovi dostatek prostoru a času. Především však vede k tomu, že pracovníci jsou naplněni pocity bezmoci, když se onen "šťastný konec" ihned nezdaří.

Kde na to vzít čas?

Dalším problémem souvisejícím s individuálním plánováním je otázka času. "Je to pěkné, ale kde na to máme vzít čas?" říkají často účastníci kurzů. Jak se ukazuje, důvody k pocitu časové tísně mohou být různé. Časté jsou vnější překážky: např. vedení zařízení nevnímá plánování služby jako důležité a neumožňuje pracovníkům vytvořit si pro ně dostatek času v rámci své pracovní náplně. Nebo se zařízení potýká s nedostatkem personálu a pro stávající personál je objektivně problémem najít pro rozhovory s klienty čas. Dle pozorování lektorů však za větou "nemáme na to čas" stojí často problém neefektivního využívání času, špatné organizace práce nebo nechuť či neschopnost některých pracovníků reagovat na nové nároky a podmínky v zařízení.

Strach klientů z rozhovoru

Pracovníci někdy uvádějí, že klienti mají z rozhovorů strach. Bojí se, co je to za novoty, proč se takové rozhovory provádějí a co z toho může pro ně vyplynout. Tento pocit je jistě možné rozptýlit důkladným vysvětlováním. Je také třeba dbát na to, aby systém individuálního plánování strach v klientech nepodporoval. Obavy klientů mohou vzrůstat, je-li systém a přístup pracovníků příliš oficiální a formální - je-li jako hlavní cíl rozhovoru uvedeno vyplnění formuláře stvořeného v zařízení za účelem zjišťování potřeb klientů ("musíme toto spolu vyplnit"), jsou-li zdůrazňovány podpisy klientů na těchto tiskopisech atp. Klienti tak získávají pocit, že jde o jakýsi úřednický úkon a že skutečný cíl - zlepšení kvality jejich života v domově se vytrácí.

Druhým extrémem však může být pojetí rozhovorů jako přátelského "vypravování" bez jakékoli struktury. Určitá pravidla či rámec pro rozhovor je nutný, aby si zachoval svůj smysl a určitou míru profesionality. To ovšem nevylučuje příjemnou a přátelskou atmosférou, ve které se mohou setkání uskutečňovat.

Nároky na klíčové pracovníky

Lektoři pracující s klíčovými pracovníky v domovech pro seniory upozorňují na nároky, které jsou na tyto pracovníky kladeny. Nutnost pracovat při rozhovoru s vlastními emocemi, s citovým navázáním klienta, s tichem v rozhovoru, atp. vyžaduje od pracovníků určité specifické dovednosti. Často je s plánováním také spojena velká emoční zátěž. Témata rozhovorů se nejednou točí okolo smrti a dalších existenciálních otázek. Unést takovou zátěž není jednoduché a klíčoví pracovníci proto potřebují speciální podporu, vzdělávání a supervizi.

Pozitivní dojmy ze vzdělávání klíčových pracovníků