Rozhovor v poloČASu o průběhu hodnocení kvality ČAS

Audity, hodnocení kvality, certifikace, řízení kvality, inspekce kvality, příklady dobré praxe, standardy sociálních služeb, registrační standardy, garance kvality. Za všemi těmito pojmy se skrývá snaha zjistit, jak sociální služby poskytujeme, a zajistit určitý standard jejich poskytování. Česká asociace streetwork na cestu hledání optimální kvality nastoupila v roce 2003. Od roku 2005 realizuje ČAS s NVF-CEKAS projekty "Profesní vzdělávání pracovníků a odborníků v nízkoprahových zařízeních pro děti a mládež (NZDM) a streetwork (SW) sdružených v ČAS" pro oblast OPRLZ a "Systém vzdělávání pro pracovníky a odborníky v nízkoprahových zařízeních pro děti a mládež a streetwork v hl. m. Praze" pro oblast JPD3, které jsou podpořeny z Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR, případně rozpočtu hl. m. Prahy. A právě o problematice hodnocení vznikl tento rozhovor skrz otevřené dveře mezi kancelářemi.

Jak vlastně vznikal proces hodnocení kvality ČAS?
V rámci výše zmíněných projektů jsme začali připravovat metodiku pro hodnocení kvality v našich službách. I když se zdá, že proces hodnocení se zaměřuje hodně na formální stránky procedury poskytování našich služeb, byla tato cesta zvolena. Snažili jsme se, aby se vznikající metodika příliš nelišila od budoucích inspekcí sociálních služeb. Jedním z hlavních úkolů bylo připravit NZDM na naplňování standardů tak, jak je definuje zákon o sociálních službách, a nastartovat u nich proces zavádění standardů do praxe. Podle dosavadních výsledků si myslím, že to byl dobrý krok. K čemu by hodnocení asociace bylo, kdybychom podle metodiky ČAS všichni prošli na výbornou, ale u inspekcí by se ukázalo, že polovinu kritérií nejsme schopni splnit?

Jaké jsou dosavadní výsledky hodnocení?
Myslím si, že současné výsledky hodnocení ukazují na to, kde se v tuto chvíli obor nízkoprahových služeb nalézá. Jsme konfrontováni se zákonem o sociálních službách č. 108/2006.
V rámci zmíněných projektů je naplánováno 50 hodnocení po celé republice. V tuto chvíli máme za sebou 30 hodnocení. Jedenáct zařízení prošlo hodnocením a dosáhlo přímo na osvědčení kvality ČAS. Osm zařízení neprošlo v jednom až třech kritériích. Jedenáct zařízení musí připravit opatření nápravy u většího počtu kritérií. Pro obor je však důležitější, že 50 zařízení se rozhodlo podstoupit hodnocení, a tím vstoupilo do procesu zvyšování kvality služeb. Můj střízlivý odhad říká, že to může být více než jedna třetina ze zařízení, poskytujících tento typ sociální služby. Výsledkem hodnocení budou také určité metodické závěry, které budou přístupné jak poskytovatelům, tak orgánům státní správy a měly se stát podnětem pro posuzování daného druhu služby.

Jaké jsou zatím reakce na hodnocení kvality?
Ozývají se hlasy, že jde o papírovou válku, že proces vůbec neukazuje na kvalitu práce s klienty a že záměrně neprocházejí zařízení, která jsou "mladá". Ano, proces má určité nedostatky, ale mějte prosím pochopení. Stejně jako se zařízení v tuto chvíli učí zavádět do praxe standardy sociálních služeb, tak se ČAS učí zavádět do praxe proces řízení kvality, tedy i hodnocení kvality. Nemám to heslo rád (byl jsem dva roky na vojně), ale použiji ho: "Těžce na cvičišti, lehce na bojišti." A POZOR – registrace a inspekce sociálních služeb se OPRAVDU budou týkat všech.

Nejčastějšími kritérii, u nichž zařízení neprochází, jsou 4.2 a 5.3. Jak si to vysvětluješ?
Jedná se o standardy a kritéria, která se týkají uzavírání smluv o poskytnutí služeb, a následné individuální plánování poskytování sociálních služeb. S těmito kritérii mělo problém sedmnáct zařízení. Obě procedury, které s těmito kritérii souvisejí, jsou pro realizátory projektů NZDM něčím novým a nejsou v kontextu kontaktní práce jasně definovány. Díky hodnocení hledáme jejich výklad. Myslím si, že do budoucna oba procesy budou výrazným nástrojem kontaktní práce, tj. pro navazování a udržování kontaktu. Nevidím smysl v přijímání dogmatického výkladu těchto procedur. I jiné sociální služby mají problém například s kritériem 5.3., tedy plánováním, a jistě nás čeká bouřlivá diskuze nejen na úrovni oboru, ale i napříč sociálními službami.

Co by mělo udělat zařízení, které se připravuje na hodnocení?
Zaprvé by si mělo uvědomit, co od celého procesu očekává. Hodnocení kvality v sobě obsahuje i proces učení. Pak je potřeba velmi pečlivě prostudovat všechny materiály na stránkách Streetwork.cz/hodnocení kvality. Je důležité vědět, že pokud chcete uspět, musíte mít nejen vypracované metodiky, ale také musíte mít tyto metodiky zavedeny do praxe. Zařízení předkládá v rámci hodnocení důkazní materiál (tedy např. formou zápisů z porad, listů klienta, statistik), které zavedení do praxe dokládají.

Foto: Petr Rošický

K čemu tedy hodnocení pro poskytovatele služeb v NZDM jsou?
Pro zařízení je to šance připravit se na inspekce, dodělat materiály, které chybí, zavést a vyzkoušet nové postupy v praxi s dostatečným předstihem. Proces je nastaven tak vstřícně, že o získání certifikátu s podmínkou mohou zažádat téměř všechna zařízení, která hodnocení podstoupila (pod hranicí 92 bodů zůstalo zatím pouze jediné zařízení). Dalším benefitem je konfrontace zařízení s pohledem zvnějšku. Za nejdůležitější výsledek však považuji, že můžeme společně začít hledat způsob, jak do budoucna označovat dobrou praxi a progresivní trendy.

Může procesem projít úspěšně začínající zařízení?
Za ideálního stavu ano! Což znamená: funguje minimálně rok, má stabilní tým v přímé práci, který je dostatečně vzdělán v oblasti zákonných standardů kvality sociálních služeb, minimálně 1,5 úvazku. Tým musí mít časovou kapacitu pro vytváření manuálů a jejich zavádění do praxe. Také je výhodou od začátku realizovat pravidelné externí metodické a supervizní vedení.

Něco na závěr…
Chtěl bych poděkovat té padesátce statečných (zařízení), která se do hodnocení přihlásila a vydržela až do konce. Také chci poděkovat hodnotitelům a všem, kdo nám s hodnocením pomáhají.